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Zappos网上卖鞋地址:http://www.zappos.com/

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1999年，一个偶然的机会，华裔美国人谢家华结识了企业家尼克?斯威姆。斯威姆提出一个其他投资者从来没有想到的主意：网上卖鞋。斯威姆说，鞋类零售有400亿美元的市场，其中5%，也就是20亿美元的市场是通过看订购目录邮寄的。那一刻，谢家华一下子被“点化”了。于是他们成立了一个卖鞋网——Zappos，以提供最好的服务为发展方向，公司的业务也随即迅速发展。据调查，在30亿美元的网上卖鞋市场中， Zappos占到了1/5，2006年业绩突破6亿美元，客户400万。如今，它已成为美国最大的网络营销公司。

谢家华最常说的一句话是：“我不愿意把钱花在打广告上，我更喜欢把它花在改善顾客服务上。”Zappos奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨，尽管它不是第一家提供免费退货服务的网上商店，但谢家华令这项服务成为Zappos杀出重围的法宝：只需一晚，货物便可送到客人手中；若不满意，可享有免费退货。客户服务是谢家华一贯追求的理念。毕竟，服务品质才是Zappos的立足之本。为此，仅2007年Zappos的运输费就花了1亿美元。

Zappos不愿花钱打广告，而是以免费退货的优质服务作经营理念，终于杀出重围，创造了庞大的网上卖鞋帝国。从中我们可以得到许多有益的启示。


如何在同质化的竞争中异军突起呢？Zappos的网上卖鞋理念值得借鉴和学习，即把“服务”作为最大的突破口、立足点。以优质的服务吸引网民、留住网民，生意自然越做越大。在制鞋技术和工艺日益精湛的今天，产品质量已经得到了极大的提升和保障。质量的优劣在不同商家间的差距日益缩小，质量的“比拼” 已不是主要的竞争点了，“品牌”才是主要的有力的竞争点。打造强势品牌在市场上则意味着占领了制高点，从而具有一定的定价权。在成本日益上涨挤压利润的瓶颈之下，“名牌”产品可以通过调控市场价格获取额外利润，而即使产品质量相当，其他“杂牌”则可能无力影响市场价格，难以避免利润下降的困境。从根本上来说，“服务”是品牌塑造的一大要务和关键。像Zappos这样的名牌卖鞋网店，“服务第一”正是其出类拔萃、打造名牌的杀手锏。

优质的服务可以增加产品附加值、美誉度，塑造品牌的好口碑。当今的世界名牌可以说都是服务领先的楷模。而对于网上卖鞋这种特殊营销模式来说，由于互联网本身信用体制的不健全，还有网上买鞋无法试穿等因素的制约，网上卖鞋在一定程度上难以满足网民的需要，具有一定的不可避免的难度，所以网上卖鞋更应该重视服务质量的优化和提升，大力完善网络信用体系，以此为顾客网购提供充分的保障，解决其心理疑难，从而促成其放心地网购。总之，只有秉持“服务第一”的理念，网上卖鞋才能顺应时势，在竞争中胜利突围。

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